Centre de support Bluemega

Le centre de support Bluemega fournit de l’assistance technique aux clients de KPAX Manage.
Il est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 14h à 18h.
support : support@bluemega.com

Accéder au centre de support



   NOTE DE MISE A JOUR

Version actuelle de KPAX Manage :
KPAX Agent v2.0.15.619  /  KPAX Client v2.0.15.701  /  KPAX Serveur v2.0.15.701

   BASE DE CONNAISSANCES

Nous vous mettons à disposition une base de connaissances vous permettant de rechercher une réponse à vos questions parmi celles déjà référencées

Niveaux de support

Support niveau 1

Le centre de support identifie l’origine de l’incident. Si ce dernier est documenté ou connu, une réponse immédiate est apportée et aucun ticket d’incident n’est créé. Si l’incident n’est pas dû à une erreur de manipulation, le support passe au niveau 2.

En savoir plus...

Le support de niveau 1 prévoit :
• Vérifier la conformité de la configuration et de l’architecture associée avec le bon fonctionnement de la solution.
• Vérifier si l’incident est connu ou documenté pour le résoudre dans les plus brefs délais
• Activer et extraire les journaux et fichiers de suivi requis pour identifier l’origine du dysfonctionnement
• Mettre à disposition les corrections matérielles ou logicielles appropriées
• Si l’incident n’est pas résolu immédiatement : Renseigner les informations associées à l’incident dans le logiciel de support de Bluemega
et lorsqu’il existe un accès, dans le portail de support de l’éditeur.
• Le centre de support Bluemega décide du passage au support niveau 2.

Support niveau 2

Le centre de support n’a pas pu résoudre ou identifier l’incident en niveau 1. Un ticket est alors créé afin de faciliter les échanges et la qualification du problème. Un plan de résolution est alors mis en place et exécuté. Aucun correctif n’est nécessaire.

En savoir plus...

Le support de niveau 2 prévoit :
• Soumettre au client un plan de tests permettant d’identifier l’origine de l’incident et proposer les actions appropriées pour le résoudre.
• Monter une configuration proche ou similaire au sein du laboratoire Bluemega, afin de mettre en œuvre un plan de tests poussés,
ayant pour objectif d’identifier l’origine de l’incident et proposer les actions appropriées pour le résoudre
• Si nécessaire et convenu, prendre en main à distance la solution du client afin d‘effectuer des tests poussés.
• Renseigner toutes nouvelles informations sur l’incident dans le logiciel de support de Bluemega.
• En cas de dysfonctionnement majeur bloquant la production, l’expert Bluemega pourra conseiller le client sur l’architecture à mettre en place pour passer dans un mode de production dégradé.
• L’expert Bluemega décide du passage au support niveau 3

Support niveau 3

Le centre de support a identifié et qualifié l’incident mais n’est pas en mesure de le corriger, un correctif est nécessaire. Le support niveau 3 est sollicité au travers de l’équipe de développement qui développe, teste et déploie le correctif.

En savoir plus...

Le support de niveau 3 prévoit :
• Evaluer la charge et élaborer le planning prévisionnel de mise à disposition des correctifs
• Développement des correctifs (Version corrigée ou patch)
• Tests des correctifs
• Diffusion des correctifs au client

Ticket de service

Un ticket de service est une opération d’assistance exceptionnelle de 30 min (qui sort du cadre du support et de la maintenance). Elle est assurée par un expert en fonction de l’opération demandée. Les tickets de service sont disponibles par pack de 10.

En savoir plus...

L'ouverture de tickets vous permet :
• Installation d’un agent en votre nom (1 ticket)
• Epuration et nettoyage de votre serveur (traces, archivage, etc) (2 tickets)
• Script d’import de comptes dans KPAX Manage (arborescence clients via fichiers Excel) (2 tickets)
• Export personnalisé des données (2 tickets)
• Prise en main à distance pour assistance au paramètrage des rapports et notifications (1 ticket ou +)
• Correction d’erreur liée à un mauvais placement d’un compte client dans l’arborescence
• Personnalisation des emails et page web (3 tickets)

Contact téléphonique : +33 (0)1 69 35 46 46   -   Fax : +33 (0)1 69 35 46 47